路南区人社局一直高度重视12345热线工作,在“先行联系、分析研判、及时化解、告知办结、跟踪回访”的工单处置模式基础上,为进一步减少工单量,降低重办率、未解决率及不满意率,积极探索,通过打好四套组合拳,扎实做好热线工作。
一是打好热线工作与党建工作组合拳。
路南区人社局立足热线工单办理工作职能,坚持为民理念,秉承“稳就业、兜底线,优服务、促和谐”的服务宗旨,将12345热线工作与党建工作进行深度融合,用心用情打造暖心热线工作,通过建立工单诉求分类处置机制、设置“党员先锋岗”和逐案梳理、个案沟通等方法,精准对接群众需求,党员主动带头包案化解难题,把群众即办变为党员干部先办,力争路南区人社局达到“群众问事有去处,反映问题有人接,群众办事有人帮”的状态,努力解决好群众的揪心事和烦心事,最终实现党建工作和热线工作双促进、双提升。
二是打好热线工作与信访工作组合拳。
为形成协同合力,路南区人社局将12345热线工作放在了局信访办,通过线上12345接单、线下信访化解双循环的工作服务模式,坚持法定途径优先,深化发挥“12345热线+信访”为民服务作用,真正做好“送上门来的群众工作”,建立12345热线与信访工作大台账,紧握民声民意“晴雨表”,聚焦群众需求,针对热点重点问题,做好信访提前关注。坚持与群众“面对面”拉家常、聊心事,做好热线回访工作,主动排查收集问题,力争做到从源头上发现得早、控制得住、处理得好。针对“热线及信访”台账中群众集中反映的问题进行重点查看,做到近期问题集中解决,未来问题提前解决。
三是打好热线工作与监察仲裁组合拳。
路南区人社局从“诉求分析、分类处置、安抚稳定、矛盾预警”四项举措入手,找准诉求要点、不满焦点和化解难点,对于简单的、无争议的工单,由路南区人社局信访办直接联系反映人,宣传释法,尽快处理;对于争议较大、处理困难的工单,通过微信群,1小时内联系劳动监察大队和仲裁院,再由劳动监察大队和仲裁院在4小时内联系反映人和单位,及时做好“一单一议、一单一处”,并同步向劳动者宣传法定维权途径和程序。如发现信访隐患,第一时间信息预警,避免矛盾隐患进一步扩大,力促解决在萌芽。
四是打好热线工作与社保工作组合拳。
路南区人社局社保经中心通过对工单进行研判分析,直面参保人员的烦心事、揪心事,梳理经办工作中的薄弱环节,依托社保业务综合柜员制运行实施,持续推进社保公共服务事项标准化建设,推行“一门式”经办服务,实行前台受理、后台审核、一窗通办、集成服务模式,杜绝参保群众来回跑现象。同时,全面推行证明事项告知承诺制,简化服务流程,缩短经办时限,落实“一件事”打包办理,积极推行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结”的服务机制,最大程度减少社保业务咨询办理类工单。